Forbanna klokke-nazier på Optimera Østre Aker... Kl 16.01 henvendte jeg meg i resepsjonen etter 10min for å finne noen å henvende meg til... "Nei, vi stengte kl 16.00". Idioter som aldri har hørt om periferi-service...
Veldig morosomt å høre etter å ha kjørt 1 time og 45min....
Får prøve igjen i morra da...
Signatur
Det er ikke resultatet som teller, men at det tar lang tid og aldri blir helt ferdig...
Forbanna klokke-nazier på Optimera Østre Aker... Kl 16.01 henvendte jeg meg i resepsjonen etter 10min for å finne noen å henvende meg til... "Nei, vi stengte kl 16.00". Idioter som aldri har hørt om periferi-service...
Jeg har ansvar for en del støttefunksjoner på jobben, der vi har litt for mange B-mennesker. Når jeg står med ytterklærne på, sekken på ryggen, klokka er ti over fire, og en av disse B-menneskene kommer løpende og bare MÅ ha meg til å hjelpe med noe... Da hender det at det tar 1 time og 45 minutter å fikse den "knøttlille" saken. Så jeg må medgi at det kan være ganske surt med 1 time og 45 minutter.
Selvsagt burde man (/jeg) akseptere forespørsler fram til 16:10. Og når jeg da sier "Sorry, nå er den 16:11, nå skal jeg hjem" - er ikke jeg da like mye "klokke-nazi"? Bare det at "stengetid" er endret fra 16:00 til 16:10. Det er bare to prinsipielle måter å handtere det på: Å sette strek (uansett hvor man setter den), eller å ikke sette strek. Det siste, der man sier: Ingen grense er absolutt! er å si "Kom når som helst".
Denne typen debatter har blitt en årlig gjenganger ifm. barnehageopptak: Ungen vår er født en eneste dag for sent til å søke plass i år! Den fleksibiliteten må de da kunne vise! ... Men det er bare å flytte grensen én dag utover. Hva da med de som har en unge fødtto dager for sent? Etter at den første ungen likevel fikk barnehageplass, er det jo bare snakk om å være født 24 timer for sent, eller mindre enn det! Vi husker vel induksjonsbevis fra matematikk-timene på VGS; vi ender ofte opp i en tilsvarende logikk.
Ett sted må man sette strek. Jeg foreslår her: ----------------------------------------------------
@keal: Nå må du ikke blande sammen lover og rettigheter med kundeservice hos en bedrift som lever av kundene sine. Det er mulig å se for seg at man utviser noe mer skjønn og fleksibilitet overfor kunder som bidrar til overskudd for bedriften enn for foreldre som akkurat ikke har rett på barnehageplass. Det er også mulig å gjøre en vurdering av konsekvensen når det gjelder å hjelpe en kollega kl. 16:01. Er det sjefen som har teknisk trøbbel før styremøtet, eller er det en kollega som ikke får tilgang til Youtube? Man trenger ikke sette streken samme sted i de to tilfellen
Og det høres typisk ut at alle ansatte er forduftet ti på 4. Hva om ungen som skal ha barnehageplass er født tidsnok, men ungen får fortsatt ikke plass fordi saksbehandleren som tar i mot søknaden er 14 dager på ferie i syden?
Hva om ungen som skal ha barnehageplass er født tidsnok, men ungen får fortsatt ikke plass fordi saksbehandleren som tar i mot søknaden er 14 dager på ferie i syden?
Referer du her til en hypotetisk mulighet, eller til et faktisk, refererbart tilfelle? (I så fall ville jeg tro det var blitt blåst opp som en sak i avisene!)
Nå må du ikke blande sammen lover og rettigheter med kundeservice hos en bedrift som lever av kundene sine. Det er mulig å se for seg at man utviser noe mer skjønn og fleksibilitet overfor kunder som bidrar til overskudd for bedriften enn for foreldre som akkurat ikke har rett på barnehageplass.
Nå har ansatte juridiske retter i sitt arbeidsforhold. Naturligvis skal man sette streken etter situasjonen - det har jeg selv nytt godt av mange ganger - f.eks. ferje som har lagt fra når jeg kommer kjørende i lite lovlig fart ned på kaia, og ferja bakker for å ta meg med. Men også der setter man streken ett eller annet sted.
Nå har kommersielle bedrifter som mål å tjene mest mulig penger. Mest mulig inntekt på minst mulig ressursinnsats. De er nøkterne. Den eneste nytte de har av fornøyde kunder er i den grad butikken tjener mer penger på dem. Koster det ti minutter å betjene en kunde etter stengetid - 1/6 time, 1/6 timelønn pluss andre kostnader, kanskje 3-400 kr - har det verdi bare om det gir butikken 3-400 kr mer fortjeneste å betjene denne kunden. Vel å merke: Fortjeneste. Ikke salg, ikke engang avanse. Det krever kanskje et mersalg på et par tusen kroner.
Din vurdering av hvilket mersalg forretningen får om du okkuperer en mann i ti minutter er trolig langt mer optimistisk (mhp. din personlige betydning for fortjenesten) enn forretningsmannens. Kanskje du har rett og han tar feil. kanskje forretningsmannen er den nøkterne og realistiske. Moderne forretningsfolk er nøkterne opp mot det kyniske. De vet at hvis du forteller alle dine venner at "I den butikken er de så fleksible at det ikke gjør noe om du kommer et par minutter for sent", da kan det utvikle seg til å bli slik en strøm av kunder som kommer når dørene egentlig skulle være stengt at staben begynner å kreve betaling for en halvtime mer arbeidstid. Hvis det ikke er snakk om et mersalg fra 16:00 til 16:30, men bare en flytting av salgstidspunktet, da er ikke definitivt ikke regningssvarende for butikkeieren. (Jfr. debatten om søndagsåpne butikker - en del debattanter synes å tro at det som selges på søndager kommer 100% i tillegg, at det folk kjøper på en søndag ville de aldri funnet på å kjøpe på en hverdag.)
Jamt over er kundetstøtte og vilje til å oppfylle kundens ønsker bånn i bøtta nå for tiden. Det er i all hovedsak vår egen feil: Vi legger på leverandørene et så ekstremt press om at det må være billig, billig, billig, at de må redusere kostnader over hele fjøla. Kan de spare en krone på hvert salg, så kan de sette ned prisen med nitti øre og underby konkurrentene, selv med ti øre større overskudd. Det er ingen som går til den dyre butikken med kvalifiserte fagfolk bak disken hvis du kan gå på OBS! og finne det samme i hylla til en lavere pris. Vi kjøper skrot-kvalitet på Biltema og CO, og da river vi grunnen bort under de som tilbyr høy kvalitet og høy service. Alle må konkurrere på pris mot Obs!, Biltema og CO - ellers går kundene dit. De klarer ikke det - og går konkurs eller innstiller. Det er vi som velger å gå i lav-service, lav-kvalitet butikker for å få det billigst mulig.
Hvis du nå sier at "Det var ikke en billig-butikk jeg gikk i, men en der jeg forventet service!" - så gjør det ingen forskjell: Denne høy-service-butikken er uansett i konkurranse med lavpris/lavservice-alternativene, og en måte å klare konkurransen på er å ha fornøyde ansatte som får gå hjem klokka 16:00. Da blir de værende i jobben, og det er bra.
Hvis du ser på innlegget til @dotsetsveen så ser du at det tok 10 min å finne noen som kunne hjelpe, og først DA var klokka 16:01. Normalt lar man vel kunder som kommer inn i butikken før stengetid få gjøre seg ferdig, særlig om betjeningen har vært utilgjengelig de siste 10 minuttene før stengetid.
Forøvrig mener jeg du bommer litt når du setter likhetstegn mellom lave priser og dårlig service. Mine erfaringer er noe helt annet. Hos CO som selger mye ræl til lave priser får jeg alltid god service, mens jeg har en helt annen erfaring med f.eks. Jernia. Samme gjelder Byggmax vs. Maxbo, lite rørleggerfirma vs. Bademiljø, og en hel del andre eksempler.
I de tilfellene hvor høyere pris også betyr bedre service velger jeg gjerne det. Matbutikker kan være et eksempel på dette for min del. Samme med optiker.
God kundeservice dreier seg ofte mer om personlighet og innstilling enn priser, og trenger ikke utebli pga. priskrig
Byggebolig på Facebook |
Veldig morosomt å høre etter å ha kjørt 1 time og 45min....
Får prøve igjen i morra da...
På 1 time og 45 minutter kan du vel velge mellom hundrevis av butikker, du behøver vel nødvendigvis ikke benytte en med dårlig service??
Tekniker med verktøy.......Festool, Makita, Paslode
(gassverktøy med lav vekt), Millvaukee ....og litt til
Jeg velger å tro at han hadde et spesifikt behov for å besøke Optimera på Østre Aker.
Byggebolig på Facebook |
Jeg har ansvar for en del støttefunksjoner på jobben, der vi har litt for mange B-mennesker. Når jeg står med ytterklærne på, sekken på ryggen, klokka er ti over fire, og en av disse B-menneskene kommer løpende og bare MÅ ha meg til å hjelpe med noe... Da hender det at det tar 1 time og 45 minutter å fikse den "knøttlille" saken. Så jeg må medgi at det kan være ganske surt med 1 time og 45 minutter.
Selvsagt burde man (/jeg) akseptere forespørsler fram til 16:10. Og når jeg da sier "Sorry, nå er den 16:11, nå skal jeg hjem" - er ikke jeg da like mye "klokke-nazi"? Bare det at "stengetid" er endret fra 16:00 til 16:10. Det er bare to prinsipielle måter å handtere det på: Å sette strek (uansett hvor man setter den), eller å ikke sette strek. Det siste, der man sier: Ingen grense er absolutt! er å si "Kom når som helst".
Denne typen debatter har blitt en årlig gjenganger ifm. barnehageopptak: Ungen vår er født en eneste dag for sent til å søke plass i år! Den fleksibiliteten må de da kunne vise! ... Men det er bare å flytte grensen én dag utover. Hva da med de som har en unge fødtto dager for sent? Etter at den første ungen likevel fikk barnehageplass, er det jo bare snakk om å være født 24 timer for sent, eller mindre enn det! Vi husker vel induksjonsbevis fra matematikk-timene på VGS; vi ender ofte opp i en tilsvarende logikk.
Ett sted må man sette strek. Jeg foreslår her: ----------------------------------------------------
Referer du her til en hypotetisk mulighet, eller til et faktisk, refererbart tilfelle?
(I så fall ville jeg tro det var blitt blåst opp som en sak i avisene!)
Nå har ansatte juridiske retter i sitt arbeidsforhold. Naturligvis skal man sette streken etter situasjonen - det har jeg selv nytt godt av mange ganger - f.eks. ferje som har lagt fra når jeg kommer kjørende i lite lovlig fart ned på kaia, og ferja bakker for å ta meg med. Men også der setter man streken ett eller annet sted.
Nå har kommersielle bedrifter som mål å tjene mest mulig penger. Mest mulig inntekt på minst mulig ressursinnsats. De er nøkterne. Den eneste nytte de har av fornøyde kunder er i den grad butikken tjener mer penger på dem. Koster det ti minutter å betjene en kunde etter stengetid - 1/6 time, 1/6 timelønn pluss andre kostnader, kanskje 3-400 kr - har det verdi bare om det gir butikken 3-400 kr mer fortjeneste å betjene denne kunden. Vel å merke: Fortjeneste. Ikke salg, ikke engang avanse. Det krever kanskje et mersalg på et par tusen kroner.
Din vurdering av hvilket mersalg forretningen får om du okkuperer en mann i ti minutter er trolig langt mer optimistisk (mhp. din personlige betydning for fortjenesten) enn forretningsmannens. Kanskje du har rett og han tar feil. kanskje forretningsmannen er den nøkterne og realistiske. Moderne forretningsfolk er nøkterne opp mot det kyniske. De vet at hvis du forteller alle dine venner at "I den butikken er de så fleksible at det ikke gjør noe om du kommer et par minutter for sent", da kan det utvikle seg til å bli slik en strøm av kunder som kommer når dørene egentlig skulle være stengt at staben begynner å kreve betaling for en halvtime mer arbeidstid. Hvis det ikke er snakk om et mersalg fra 16:00 til 16:30, men bare en flytting av salgstidspunktet, da er ikke definitivt ikke regningssvarende for butikkeieren. (Jfr. debatten om søndagsåpne butikker - en del debattanter synes å tro at det som selges på søndager kommer 100% i tillegg, at det folk kjøper på en søndag ville de aldri funnet på å kjøpe på en hverdag.)
Jamt over er kundetstøtte og vilje til å oppfylle kundens ønsker bånn i bøtta nå for tiden. Det er i all hovedsak vår egen feil: Vi legger på leverandørene et så ekstremt press om at det må være billig, billig, billig, at de må redusere kostnader over hele fjøla. Kan de spare en krone på hvert salg, så kan de sette ned prisen med nitti øre og underby konkurrentene, selv med ti øre større overskudd. Det er ingen som går til den dyre butikken med kvalifiserte fagfolk bak disken hvis du kan gå på OBS! og finne det samme i hylla til en lavere pris. Vi kjøper skrot-kvalitet på Biltema og CO, og da river vi grunnen bort under de som tilbyr høy kvalitet og høy service. Alle må konkurrere på pris mot Obs!, Biltema og CO - ellers går kundene dit. De klarer ikke det - og går konkurs eller innstiller. Det er vi som velger å gå i lav-service, lav-kvalitet butikker for å få det billigst mulig.
Hvis du nå sier at "Det var ikke en billig-butikk jeg gikk i, men en der jeg forventet service!" - så gjør det ingen forskjell: Denne høy-service-butikken er uansett i konkurranse med lavpris/lavservice-alternativene, og en måte å klare konkurransen på er å ha fornøyde ansatte som får gå hjem klokka 16:00. Da blir de værende i jobben, og det er bra.
Hvis du ser på innlegget til @dotsetsveen så ser du at det tok 10 min å finne noen som kunne hjelpe, og først DA var klokka 16:01. Normalt lar man vel kunder som kommer inn i butikken før stengetid få gjøre seg ferdig, særlig om betjeningen har vært utilgjengelig de siste 10 minuttene før stengetid.
Forøvrig mener jeg du bommer litt når du setter likhetstegn mellom lave priser og dårlig service. Mine erfaringer er noe helt annet. Hos CO som selger mye ræl til lave priser får jeg alltid god service, mens jeg har en helt annen erfaring med f.eks. Jernia. Samme gjelder Byggmax vs. Maxbo, lite rørleggerfirma vs. Bademiljø, og en hel del andre eksempler.
I de tilfellene hvor høyere pris også betyr bedre service velger jeg gjerne det. Matbutikker kan være et eksempel på dette for min del. Samme med optiker.
God kundeservice dreier seg ofte mer om personlighet og innstilling enn priser, og trenger ikke utebli pga. priskrig